7 lucruri pe care să le știi când postezi un review ca să nu fii dat dat în judecată

Până acum, să postezi o recenzie pentru un serviciu sau produs obținut online putea părea un joc fără consecințe, cu singurul rol de a îi ajuta pe alții să-și facă o părere. Ultimele date arată însă că afacerile se luptă pentru recenzii pozitive, pentru că recenziile au impact direct asupra încasărilor. În schimb, dacă pui un review negativ trebuie să înțelegi că e posibil să afectezi opțiunea de cumpărare a noilor consumatori, conform studiilor. Ce riști? Să fii dat în judecată și să plătești daune pentru o recenzie negativă, așa cum arată cauzele soluționate de instanțele de judecată în ultimul timp.

Ce importanță are o recenzie pozitivă și cum poate face rău o recenzie negativă

Comerțul online s-a dovedit unul dintre marii câștigători ai pandemiei. Pentru că nu am mai putut merge la magazin să ne facem cumpărăturile pentru săptămână, punga cu frunze verzi de la aprozarul bio și pijamalele fleece (căci telemunca a schimbat și moda), au ajuns la noi în casă din câteva click-uri.

Probabil și noi, precum 93% dintre consumatori, folosim internetul pentru a căuta o afacere locală. Ca 87% dintre consumatori, și noi citim review-urile pentru a evalua o afacere și este posibil să ne încadrăm în procentul de 48% de clienți care nu cumpără de la o afacere care are sub 4 stele. 

Procentele de mai sus, stabilite în urma unui studiu efectuat în SUA, cel mai probabil se mențin, cu mici variații, și pentru restul lumii conectate la internet. Cifrele sunt amețitoare și, oricât de conservator ai fi, nu ai cum să nu îți dai seama că viitorul comerțului e în online. Viitorul e un fel de a spune, căci magnatul Amazon Jeff Bezos se situează de mulți ani, off and on, pe primul loc în Hall of Fame-ul mondial al miliardarilor, nu ca urmare a vreunei inovații care a revoluționat lumea, ci datorită acestui simplu, old-fashioned, comerț – pus online. Drumul Mătăsii, așadar, își poartă de mult caravanele prin câmpiile fertile ale online-ului, iar numai cine n-a vrut să vadă n-a văzut. În pandemie practica a arătat și celor care nu știau încă ce să creadă că cine s-a mutat în online nu doar că a supraviețuit, ci a și prosperat și că online-ul va înghiți încet-încet ce se întâmpla până de curând prin târguri, magazine, piețe și alte relicve ale secolului 20.

În timp ce o creștere de o stea la rating-ul din review-uri e corelată cu o creștere de 5-9% a veniturilor pentru anumite industrii, conform unei cercetări Harvard Business School, faptul de a primi recenzii negative poate avea un impact semnificativ asupra comportamentului consumatorilor, determinând 92% dintre aceștia să fie mai puțin înclinați să apeleze la o afacere, conform studiilor.

Așa că întrebarea ce importanță are o recenzie pozitivă și cum poate face rău o recenzie negativă rămâne una retorică, cu cei aproximativ 90% din consumatori care cumpără online și citesc înainte de asta review-urile, dintre care cam jumătate nici nu se mai uită ce are de oferit o afacere care are un rating mai mic de 4 stele.

Recenzia, la fel de valoroasă ca recomandarea din partea unui prieten

72% dintre cei care au comandat online au ales să posteze o recenzie pentru o afacere locală în 2020, un salt considerabil față de doar 66% în 2019. 

Foarte interesant, studiile au aflat că 78% din consumatori au la fel de multă încredere într-o recenzie online cum au într-o recomandare de la un prieten, coleg sau membru al familiei.

Dorința din ce în ce mai mare a consumatorilor de a îi ajuta și pe alții împărtășind din experiența lor, pe de o parte, și faptul că publicul se bazează într-o proporție covârșitoare pe recenzii sunt doi factori ce nu mai pot fi ignorați de afaceri, care ajung să fie din ce în ce mai atente ce postează clienții lor pe Facebook și Google. Cu atât mai mult cu cât publicul nu pare în majoritatea lui să aibă activat detectorul de fake reviews și e înclinat să creadă orice scrie pe net.

De ce nu ajută să dezactivezi review-urile

Până acum, când o afacere încasa un review negativ, de regulă cineva de la un departament care avea ghinionul să fie prins la lucru noaptea, căuta repede pe Google „dezactivare recenzii Google” sau „dezactivare recenzii Facebook”.

Dar, pentru că o piatră aruncată în apă necesita un număr relativ ridicat de înțelepți să o scoată, lucrurile nu sunt atât de simple. Căci, dacă ne luăm după pagina de suport Google My Business (și ne luăm, căci Google este și jocul și jucătorul în această pildă modernă) review-urile, împreună cu răspunsul proprietarului la ele, contribuie la gradul de încredere pe care consumatorii pot să îl aibă într-o afacere, arătând cât de mult îi pasă acesteia de client.

Da, oprirea unui val de review-uri negative false de la competitori sau de la un agent malițios, poate fi o soluție temporară pentru a evita dărâmarea ranking-ului unei afaceri de la 5 la 3 în câteva ore, după cum am mai auzit că s-a întâmplat, în condițiile în care achiziția de recenzii negative este posibilă în ziua de azi la prețuri mici.

Ce opțiuni are o afacere în fața unui review negativ cu un anumit grad de veridicitate, care indică o conexiune credibilă între autor și afacere 

Studiile arată că destui consumatori nu pot repera o recenzie falsă. Millenialii par mai competenți la asta, poate pentru că ține de supraviețuirea în jungla online în care au crescut. Dar daca recenzia nu provine de la un profil suspect sau anonim și autorul review-ului oferă suficiente detalii despre interacțiunea lui cu afacerea, mulți consumatori vor fi tentați să o creadă.

Afacerea poate solicita eliminarea recenziei. După lecturarea cu răbdare a categoriilor, punctelor și subpunctelor politicilor Facebook și Google pentru a afla ce înseamnă o recenzie neadecvată din punctul lor de vedere, vei constata că și dacă o recenzie este rău-intenționată sau pur și simplu neadevărată, eliminarea recenziei este departe de a fi garantată. Google, de exemplu „nu se implică în neînțelegerile dintre companii și clienți, deoarece nu există nicio metodă sigură de a stabili cine are dreptate in privința unei anumite experiențe a clientului”. 

Dacă nici varianta de a elimina recenzia, nici celelalte tool-uri recomandate de platformele care găzduiesc recenzia (raportează abuz, dezactivează recenziile, postează un răspuns) nu conduc la niciun rezultat, afacerea are posibilitatea de a îl notifica pe autorul recenziei negative să o elimine și poate inclusiv să îl dea în judecată în caz de refuz. Trebuie însă avut vedere că trăim într-o societate democratică, în care libertatea de exprimare este foarte prețuită, și nu ar trebui făcut abuz de notificări decât dacă recenzia este în mod clar deplasată sau, pur și simplu, neadevărată.

Instanțele acordă despăgubiri importante pentru review-uri negative în ultimul timp

• O instanță din Australia a obligat o femeie să plătească daune de peste 500.000 de dolari și cheltuieli de judecată în urma unei recenzii negative pe care a postat-o pe Google. Probele administrate în proces au demonstrat că era vorba de o recenzie falsă, care a dăunat clientelei medicului plastician ce fusese acuzat în recenzie de efectuarea unei proceduri nereușite de îndepărtare a grăsimii faciale;
• Un cuplu din Florida a fost obligat să plătească 350.000 de dolari pentru o suită de recenzii defăimătoare pe care le-au lăsat unui avocat de divorț pe site-urile de profil Avvo și advocates.com. Toate recenziile afirmau că avocatul și-a mințit clienții cu privire la onorariu, iar una din recenzii preciza explicit că avocatul a falsificat un contract. Afirmațiile cuplului reprezentau acuzații factuale, iar dovezile au arătat că erau false, a reținut tribunalul cu trei judecători din Florida în decizia sa;
• Curtea Supremă din Australia de Sud a acordat în 2020 despăgubiri de 750.000 de dolari unui avocat a cărui afacere a fost defăimată prin recenzii negative false. În cazul Cheng v Lok [2020] SASC 14, d-na Lok a postat multiple review-uri defăimatoare la adresa avocatului Cheng, avertizându-i pe clienții acestuia să stea departe de cabinetul lui de avocat, din cauza practicilor greșite ale acestuia. Deși d-na Lok nu fusese niciodată clienta avocatului, de fapt nici nu îl cunoștea, a continuat să posteze recenzii negative despre acesta, în ciuda notificărilor avocatului și a sesizărilor acestuia către Google. Review-urile au fost vizualizate de peste 1500 de persoane în decurs de 2 luni, iar dl. Cheng a demonstrat ca a pierdut 80 % din clientelă și bani și a început să sufere de anxietate și depresie;
• Judecătoria Sectorului 6 din București, printr-o hotărâre din 2019 rămasă definitivă a obligat clienta unui magazin online sa elimine un review negativ pe care îl postase, constatând că ”aceasta a acționat cu rea-credință, depășind astfel limitele dreptului său la liberă exprimare și încălcând dreptul reclamantei la bună reputație întrucât a făcut afirmații despre pârâtă de natură a-i afecta buna reputația, fără a avea dovezi în acest sens.” 

Autoarea recenziei nu a fost obligată la plata de daune doar pentru că magazinul online nu a reușit să facă dovada cuantumului în care vânzările au avut de suferit ca urmare a recenziei. „Deși producerea prejudiciului este evidentă, nefiind necesar să se facă proba existenței lui, deoarece rezultă implicit din săvârșirea faptei ilicite de către pârâtă, cu toate acestea reclamanta nu a adus niciun fel de dovezi în sensul cuantificării prejudiciului suferit de către aceasta”, a reținut instanța. Pentru că în dreptul român nu există instituția de daune-interese punitive, a căror plată să fie atrasă prin simplul fapt al constatării existenței unui prejudiciu, instanțele pot respinge cererile de daune chiar și în condițiile în care prejudiciul este evident, dacă acesta nu poate fi cuantificat.

Ce trebuie să înțelegem din practica instanțelor de judecată

În practica sa, Curtea Europeană a Drepturilor Omului face distincţia între fapte şi judecăţi de valoare. Dacă concreteţea primelor se poate dovedi, următoarele nu-şi pot demonstra exactitatea, așa cum s-a reținut în Hotărârea din 14 octombrie 2008 în Cauza Liviu Petrina împotriva României  (Cererea nr. 78060/01).

Așadar, recenzia bazată pe afirmații de fapt trebuie să fie adevărată și să poată fi probată. Deci nu e suficient să ai dreptate, trebuie să poți și proba. Afirmații de tipul „magazinul online nu a făcut” sau „a făcut x, y, z” sunt afirmații factuale, care pot fi și trebuie demonstrate dacă este necesar.

Recenziile bazate pe judecăți de valoare, cum sunt cele în care spui cum te-ai simțit în relația cu afacerea online, părerea ta despre serviciile primite, nu necesită, în principiu, să fie probate. Instanțele considerau tradițional că astfel de afirmații nu pot fi cenzurate pentru că s-ar aduce atingere libertăţii de opinie (cf. cauza Lingens contra Austria din 8 iulie 1986, paragraful 46 şi Ivanciuc împotriva României, (decizie), nr. 18624/03, 8 septembrie 2005).

DAR, nu e mai puţin adevărat că faptul de a acuza anumite persoane implică obligaţia de a furniza o bază reală suficientă şi că inclusiv o judecată de valoare se poate dovedi excesivă dacă este lipsită total de o bază reală (cf. cauzei Ivanciuc citată anterior, Cumpănă și Mazăre împotriva României (Cererea nr. 33.348/96) din 17.12.2004 (paragrafele 98-101) sau „dacă este lipsită de orice fundament de fapt” (cf. cauzei Jerusalem împotriva Austriei (Cererea nr. 26958/95 din 27 februarie 2001).

Până unde pot merge consecințele unui review „inofensiv” reprezentat de o judecată de valoare, o demonstrează cazul unui cetățean german acționat în judecată de un hotel de patru stele din Austria pentru că a afirmat într-o recenzie online că un portret cu două personaje care decora holul hotelului reprezenta un „bunic nazist”, din moment ce acesta etala o uniformă împodobită cu o zvastică.

Pentru a se apăra, germanul a fost nevoit să facă cercetări legat de identitatea celor doi bărbați din fotografiile de la Arhivele Naționale Germane din Berlin, reușind într-un final să demonstreze că ambii bărbați fuseseră membri ai partidului nazist.

Ce să ai în vedere când decizi să pui un review negativ ca să nu ajungi să fii dat în judecată

1. Gândește-te bine dacă faptele pe care ai de gând să le expui critic sunt reale, demonstrabile sau reprezintă doar efectul unei zile proaste.
2. Dacă vrei să exprimi o părere negativă despre cum ai interacționat cu afacerea online, poți să o faci, dar asigură-te că ai totuși o bază reală suficientă pe care să o poți furniza dacă e nevoie.
3. Recenziile de tip Google și Facebook sunt considerate afirmații efectuate în spațiu public, așa că ar fi recomandat să le exprimi civilizat, indiferent cât de mare ti-ar fi nemulțumirea.
4. Nu te baza pe faptul că nu se va putea demonstra prejudiciul suferit de afacere în urma acțiunilor tale. Este suficient ca alți useri să spună că nu au mai comandat produsul x după ce au citit recenzia ta, ca tu să ajungi să ajungi să îl plătești cu titlul de daune. La fel ar fi ca statisticile de accesare sau cumpărările să scadă într-un mod care să poată fi asociat cu recenzia ta.
5. Gândește-te dacă tu nu ai greșit niciodată când altcineva aștepta profesionalism din partea ta și cum ar fi trebuit să fii tratat atunci ca să devii mai bun: să fii făcut de râs în public sau să ți se arate deschidere și înțelegere; înainte de a pune o recenzie acidă, ia în calcul că și existența ta poate ajunge să depindă la un moment dat de ce spun alții despre tine în online. Analizează dacă nu ai putea obține un efect mai bun vorbind direct cu proprietarii afacerii.
6. Evită să folosești date personale în recenzie. Deși GDPR nu se aplică, în principiu, prelucrării datelor cu caracter personal de către persoanele fizice, condiția este ca prelucrările să fie efectuate în cadrul activității lor „exclusiv personale sau domestice și care, prin urmare, nu are legătură cu o activitate profesională sau comercială”. Formularea vagă a regulamentului lasă loc de interpretări și e posibil să vrei să eviți să aperi într-un proces prevalența dreptului tău la libera exprimare vs. dreptul la protecția vieții private a celui expus – e un conflict care nici până în ziua de azi nu are o soluție previzibilă în fața instanțelor.
7. Inspiră și expiră conștient pe durata lecturării punctelor 1-6. Dacă după ce ai citit tot mai vrei să scrii recenzia, blindează-te. Cu rezistență și dovezi, cum ar fi print-screen-uri și arhive de corespondență care să prindă data, expeditorul și conținutul conversației, oferte, contracte, facturi, dovezi de primire și dovezi de livrare, fără alte lucruri străine de situație (părți din alte documente, poze, site-uri etc). 

Dacă consideri sincer că afacerea cu care ai interacționat nu poate fi îndreptată sau oprită să facă altora rău altfel decât prin blamul public, fii pregătit să faci față cu capul sus oricărei provocări. Până la urma, lumea a fost schimbată de oameni care au luptat pentru lucrurile în care au crezut, indiferent de riscuri.